Günümüz dünyasında işletmelerin yurtiçi piyasalarında hatta dünya ülkelerinin piyasalarında rekabette üstünlük sağlayabilmelerinin en büyük nedeni her zaman farklı olmaya çalışmalarıdır. Günlük yaşantımızda artık teknolojik yeniliklerden elde edilen farklılığın uzun süreli olmadığı gözlemlenmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) işletmeler arasında farklılaşabilmenin en önemli yollarından biri olarak gösterilmektedir. Bunun sebebi ise artık sadece müşteri bulmanın dışında, bulunan müşteri ile uzun ilişkiler kurmak ve müşterileri işletme bünyesine kazandırmaktır. Bu sayede CRM kullanan işletmeler rekabette ön sıralara çıkabilmiştir. Bir diğer tarafta da işletmeler yine rekabette büyük üstünlükler sağlayabilen ERP Sistemleri mevcuttur.
CRM Nedir
CRM Nedir diye bakacak olursak Türkçe karşılığı olarak “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, İngilizce açılımı olarak “Customer Relationship Management” olan CRM, müşteriyi hedefleyen ve bu konuda imkân sağlayan bir rekabet, yönetim stratejisidir diyebiliriz. CRM Sistemleri pazarlamanın bir uzantısı olarak ortaya çıkmıştır. Bunun sebebi ise satış süreci için önemli olan fiyatlandırma, özendirme, ürün gibi önemli adımlara katkı sağlayarak müşteriye güven vermeyi ve müşteriyi tatmin etmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca CRM Sistemleri, işletme bünyesinde bulunan mevcut müşterileri işletmeye daha bağlı hale getirmektedir.
CRM Sistemleri müşteri bilgilerini elde etmek ve yönetme gibi tanımlanıyor olsa da bu faaliyetlerin çok daha ötesindedir. CRM Sistemleri, müşterileri tanımlar, her bir müşteriye özel veri bankası oluşturur, müşteriler ile ilişki kurmak gibi birçok şeyi yapmaktadır. CRM Sistemleri işletmeler için ürün ve hizmetlerin müşteri algılarını biçimlendirmeyi sağlamak ile birlikte diğer süreçleri de kapsayan bütüncül bir stratejik yaklaşımdır.
ERP Nedir
ERP Nedir ve Neden İhtiyaç Duyulur diye bakacak olursak; Günümüzde işletmeler varlıklarını sürdürmek ve daha uzun yıllar var olabilmek için üç kritere önem verirler, bunlar: Kalite, verimlilik ve maliyettir. Bu sebeple işletmeler hızlı kararlar verebilmek ve bu üç kriteri en uygun şekilde sağlayabilmek için gerekle bilgi sistemlerine sahip olmaları gerekir. ERP Sistemleri ile bu ihtiyaç karşılanabilmektedir. Peki ERP Sistemleri Nedir?
ERP, işletme içerisinde yer alan finans, üretim, satış ve diğer departmanları birbirleri ile entegre hale getirerek, tüm departmanları tek bir sistem altında toplayan yazılımlardır. ERP Sistemleri departmanlar arasında iletişimi kolaylaştıran ve bilgi alışverişini ortaklaşa yapabilme imkânı sunan sistemlerdir.
ERP Sistemleri sayesinde işletme bünyesinde bulunan iş süreçleri tamamen birbirine bağlanmaktadır. Tüm departmanlar kendi içinde ortaklaşa hareket ederken, işletme yönetimi ise bu süreçleri tek ekran üzerinden anlık olarak takip edebilmektedir.
CRM ile ERP Arasındaki Farklar
Firmaların karlılığını ve verimliliğini arttırmak amacıyla kullanılan CRM ile ERP kendi bünyelerinde ortak özellikler barındırıyor olsa bile temelde farklı konular üzerine odaklanmaktadırlar. CRM Sistemleri, müşteri odaklı memnuniyet, müşteri problemlerine çözümler ve satışların takibi için kullanılırken; ERP Sistemleri, işletme bünyesindeki üretim ve iş süreçleri takibinde kullanılmaktadır. İki sistemde de bulunan ortak özellik ise verimlilik ve kârlılığı arttırmak istemeleridir diyebiliriz.
CRM Sistemleri;
- Pazarlama süreçlerini planlar.
- Satış sürecini yönetir.
- Satış sürecinde ki zorlukları azaltır.
- Müşteri odaklıdır ve müşteri hizmetleri sürecini otomatikleştirerek firmaya katkı sağlarken
- Ürün satış sürecini öğrenir.
- İş ilişkilerini sürecini yönetir.
- Müşterilerin ve müşterilerin satın aldığı ürünleri ilişkilendirir.
- Tek sistem olarak işletmenin belirli süreçlerini yönetebilir.
- Gelişmiş bir planlama ve tahmin yapabilme sistemleridir.
- Müşterilere odaklı çözümler üretebilir.
ERP Sistemleri;
- İşletmenin tedarik sürecini yönetir.
- Dağıtım süreçlerini planlar.
- Maddi kaynakların doğruluklarını arttırır.
- Daha anlamlı ve hatasın proje planlaması sağlar.
- İşletme çalışanlarına odaklıdır.
- Muhasebe ve maddi süreçlere öncelik verir.
- İşletme ihtiyaçlarını değerlendirir.
- Bordro yönetimi sağlar.
- İşletme insan kaynaklarını yönetir.
- CRM’i de bünyesine katarak tüm işletme süreçlerini entegre hale getirir.
- Ticari ve maddi iş süreçlerinin verilerinden yöneticilere anlamlı bilgiler üretir.
- İş süreçlerinde bulunan faaliyetlerin daha hızlı ve verimli bir hale getirilmesini sağlar.